Síguenos: FaceBook Twitter LinkedIn RSS Feed RSS Comentarios

El servicio de reclamaciones del Banco de España

20 enero, 2011 | Por Autor: Fernando Gomá Lanzón en Organismos reguladores | Sistema financiero

En un anterior post, dedicado a las cláusulas abusivas en la contratación, un amable internauta comentó las dificultades que había tenido con su banco para obtener la documentación en relación con un swap que tenía contratado. Ello me ha dado la idea de redactar este post informativo o, si quieren, de servicio público.

Es frecuente la existencia de problemas en la relación entre clientes y entidades financieras, por disconformidad de los primeros con la actuación de estas entidades, y las presuntas causas –no siempre el cliente tiene razón, como es natural- son desde luego muy variadas: apuntes indebidos en cuenta, falta de acreditación documental de las obligaciones del cliente respecto de un determinado producto, robo y uso fraudulento de la tarjeta o de las claves de banca electrónica, discrepancias sobre comisiones o gastos, imposibilidad de disponer de fondos que se encuentran bloqueados (por ejemplo en herencias), negativa a la emisión de certificados sobre los productos que el cliente tiene en la entidad, información incorrecta, falsa o incluso inexistente sobre las características de determinados productos financieros contratados, etc.

Evidentemente lo primero que se hace es acudir a la sucursal correspondiente a pedir información o una actuación determinada, pero, cuando esta gestión resulta infructuosa, muchas veces se tiene la sensación de haber llegado a un callejón sin salida o al menos de estar un poco perdido en cuanto a dónde acudir para reclamar si se estima que lo solicitado es perfectamente pertinente, dado que el recurso a los juzgados es una posibilidad más teórica que práctica.

Para este tipo de incidencias, el Banco de España tiene un servicio de reclamaciones de tramitación sencilla, y de cierta eficacia puesto que las entidades financieras suelen ser sensibles a los requerimientos que les llegan de aquél. En mi experiencia profesional he podido observar cómo ciertos asuntos que se encontraban bloqueados, y en mi opinión sin razón por parte del banco, se solucionaban por haberse interpuesto esta reclamación.

Al servicio se puede acceder a través de la dirección www.bde.es/webbde/es/secciones/servicio/reclama/reclama.html . Antes de presentar una reclamación la entidad ha debido tener la oportunidad de solucionarla previamente, por lo que es imprescindible acreditar haberla formulado a su Servicio de Atención al Cliente o al Defensor del Cliente. Todas las entidades están obligadas a tener un servicio de atención, aunque no un defensor del cliente (es llamativo, por ejemplo, que una entidad tan importante como Caja Madrid no tenga defensor del cliente). La búsqueda de uno u otro servicio es sencilla ya que desde la web indicada hay un enlace para obtener la información de los de todas las entidades, y el procedimiento es también muy fácil, puesto que basta con presentar el escrito en cualquier sucursal (dirigiéndolo al servicio de atención al cliente), por el correo electrónico que determinen, o al defensor del cliente. Efectuado este trámite sin resultado positivo, puede procederse a la reclamación, ya sea por escrito en papel o a través de la web privada de la entidad reguladora, todo lo cual se explica en la dirección antes transcrita. También se pueden efectuar consultas sobre cuestiones generales, incluso de manera telefónica.

En el año 2009 se tramitaron 13.637 reclamaciones, 4.837 consultas telemáticas y 38.530 consultas telefónicas, y entre las más frecuentes del primer semestre de ese año, según consta en el informe correspondiente, están las quejas relacionadas con la no concesión de operaciones, la demora en su estudio, el cambio de condiciones en fechas muy próximas a la firma del contrato, o la necesidad de suscribir otro tipo de productos con la entidad para conseguir condiciones financieras más favorables; y también las relativas a los llamados “derivados financieros” cuya finalidad es ofrecer estabilidad al cliente titular de un préstamo durante el periodo de cobertura en cuanto al tipo de interés que va a pagar por la financiación cubierta.

Tiene asimismo interés, finalmente, el apartado de la página web dedicado a los criterios de buenas prácticas bancarias, que solucionan muchas dudas en las principales materias: banca electrónica, créditos al consumo, hipotecas, comisiones, tarjetas, transferencias y otras más.

Puede recibir notificaciones de nuevos comentarios a esta entrada a través de RSS 2.0 No se permite comentar ni hacer pinga.

5 Respuestas

  • elisa de la nuez says:

    Fernando, muy interesante la información, precisamente porque no es una cosa muy conocida y porque lamentablemente tener incidencias con los bancos es muy habitual tanto para pymes como para ciudadanos.

  • Paseante says:

    Una no buena, sino muy mala práctica bancaria es que los empleados de las sucursales son obligados a colocar productos financieros que les imponen desde arriba, que muchas veces ni conocen cómo funcionan, y que en muchas ocasiones se colocan a personas mayores o con poca cultura financiera. Y cuando haya protestas, siempre se puede decir “es que tú lo firmaste”.

  • Fénix de los Ingenuos says:

    Un tema interesante es el de la reclamación contra las entidades bancarias por posibles negligencias o abusos cometidos por las gestorías. A nadie se le escapa hoy que las gestorías que tramitan los préstamos, impuestas por las entidades, son a la postre servicios externalizados de estas últimas. Sin embargo, nadie exige a los bancos y cajas que en las ofertas vinculantes informen al cliente de los gastos que la gestoría va a suponerle, cuando en realidad son comisiones encubiertas ¿Por qué? ¿El Banco de España no se entera de lo que pasa?

  • Fernando Gomá says:

    Parece que las gestorías quedan fuera del radio de acción del Banco de España, puesto que las reclamaciones se pueden presentar contra: Las entidades de crédito autorizadas para operar dentro del territorio nacional, lo que incluye bancos, cajas de ahorro, el Instituto de Crédito Oficial (ICO), la Confederación Española de Cajas de Ahorro (CECA), cooperativas de crédito y establecimientos financieros de crédito. Las sociedades de tasación. Si bien, el Servicio no sería competente para pronunciarse acerca del cumplimiento de la Orden ECO/805/2003, pues no encaja en la definición legal de normas de transparencia, ni por su finalidad ni por el contenido objetivo de sus preceptos. Los establecimientos de cambio de moneda autorizados a realizar operaciones de venta de billetes extranjeros y cheques de viajero o gestión de transferencias en el exterior. Las entidades de pago. Las entidades financieras de la Unión Europea (UE). En este caso, a través de la red FIN-NET, de la que es miembro el Servicio de Reclamaciones.

  • javier vicens says:

    Gracias por esta amable información. Voy a ponerme a reclamar ahora mismo.