La Calidad y la Certificación. ¿Una realidad o un montaje?

En los últimos cincuenta años y enmarcada en el seno de la revolución tecnológica hemos asistido a una verdadera eclosión de la calidad. En la actualidad, este término está presente en todos los sectores económicos e incluso se maneja como arma arrojadiza para desacreditar tanto a empresas como a países. Sirva, como ejemplo, que a falta de otros argumentos más sólidos, la defensa de los productos europeos en su dura competencia con los asiáticos está basada fundamentalmente en la calidad.

El título del post puede inducir al lector a pensar que soy un escéptico en este tema y nada más lejos de la realidad. Lo que deseo es exponer de forma clara y concisa la realidad de la situación y luego cada uno, a la vista de lo expuesto, adopte la postura que considere más adecuada.

Aun consciente de que mi planteamiento pueda resultar un tanto heterodoxo me voy a permitir distinguir entre la “calidad real” y la “calidad administrativa”, terminología que probablemente no se ha utilizado anteriormente pero que considero bastante explicativa.

Por lo que se refiere a la “calidad real”, fue el sector automovilístico el que introdujo en nuestro país unos niveles de calidad muy exigentes en sus procesos de fabricación y dada a importancia del sector y el elevado numero de suministradores de componentes que trabajaban en el mismo, se produjo un efecto contagio que en pocos años se extendió a la práctica totalidad del tejido industrial y a su vez a otros campos como la investigación, los servicios, el agroalimentario, etc.

Los fundamentos para la gestión de esta calidad son muy simples. La empresa o institución debe disponer de un Departamento de I+D en permanente búsqueda de nuevos materiales y mejora de procesos. Los controles de producción serán muy exhaustivos y rigurosos. Tiene que existir un Gabinete de formación, responsable de transmitir al personal la necesidad de implicarse en el proceso, aportando desde sus puestos de trabajo las ideas que consideren oportunas y, finalmente, un firme y decidido compromiso de la Dirección en apoyo del proyecto. Estos requisitos son los que a grandes rasgos podríamos considerar como básicos de un sistema de gestión de la calidad. Su aplicación produce una mejora de la productividad y por consiguiente de la competitividad de la empresa lo que conlleva la apertura de nuevos mercados.

Por otro lado, se encuentra la que denomino “calidad administrativa” por estar cimentada sobre Certificados y documentos que pretenden avalar la calidad de un producto, una organización, un laboratorio, un profesional o un proceso o servicio, pero que poco se parece a lo relatado en el párrafo anterior.

De los tres grandes bloques económicos existentes en el mundo, solamente en la Unión Europea se ha montado un entramado burocrático, apoyado y financiado inicialmente por la propia Comisión Europea, que es el responsable de garantizar la calidad mediante la exhibición de Certificados expedidos en cualquier lugar de la Unión Europea que respaldan la competencia técnica de los distintos agentes productivos y facilitan su libre circulación generando confianza en los mercados.

Para ello, en cada país de la UE se ha constituido una o más entidades de acreditación que son las que conceden “licencia” a los distintos agentes productivos para que realicen sus actividades tanto de Certificación como de Inspección o Investigación. Pretendieron extenderlo al campo de las Auditorías pero fracasaron ante la resistencia del sector que no se prestó a este montaje.

El primer defecto de este sistema es que no existe un control permanente ni una evaluación previa de la competencia técnica y de la independencia de estas entidades acreditadoras y por tanto a mi personalmente no me merecen la garantía necesaria para desarrollar su cometido, ya que como pude comprobar en su día en el ejercicio de mi profesión, algunas estaban vinculadas indirectamente a empresas con intereses comerciales en el sector.

Esta “licencia” lo único que garantiza es que una organización, un producto, un profesional, un proceso o servicio acreditado cumplen los requisitos establecidos en una norma o especificación técnica. En cada caso se aplica una norma diferente que marca unos requisitos a seguir.

En el caso de una empresa, por ejemplo, la norma aplicable es la UNE EN ISO 9001:2008 que establece una serie de requisitos como son: disponer de un registro de suministradores, tener establecido un procedimiento para atender las reclamaciones, manejar la documentación según un proceso determinado, someter los equipos de medida a unas calibraciones periódicas, efectuar auditorías internas, etc. que se recogen en un documento denominado Manual de Calidad, que puede considerarse como una guía útil para organizar el funcionamiento interno de una organización, pero en ningún momento, la norma entra a analizar la bondad del proceso de producción o la calidad de los componentes adquiridos o del propio producto final.

Este entramado, como suele suceder siempre, afecta a los menos poderosos como pueden ser las PYMES o los profesionales autónomos que se ven obligados a “pasar por el aro” y abonar los costes correspondientes para no ser discriminados en el libre mercado.

En España, la situación de la “calidad administrativa” es la siguiente: existe la Entidad Nacional de Acreditación (ENAC) creada, soportada y financiada por el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio que acredita en los campos de la certificación, laboratorios y entidades de inspección. Dentro del ámbito de la certificación, se certifican: productos, organizaciones, profesionales y sistemas de gestión.

La institución certificadora más importante es AENOR que tiene certificados más de 92.000 productos y 25.000 sistemas de gestión

Como resumen de lo expuesto me gustaría resaltar que el consumidor se puede encontrar con la desagradable sorpresa de adquirir un producto o contratar los servicios de una empresa que a pesar de exhibir su correspondiente Certificado, no reúne la calidad que iba buscando y prueba de ello son los miles de reclamaciones que se tramitan en las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC), sobre todo en el sector de las comunicaciones, a pesar de que todas las compañías exhiben sus oportunos Certificados de calidad.

3 comentarios
  1. triboniano
    triboniano Dice:

    Muy interesante y clarificador post. Efectivamente, no es oro todo lo que reluce ni tiene calidad todo el que exhibe un certificado. Otra cosa es que aquí se primen los procesos burocráticos y formales sobre la comprobación real de la calidad de los productos.

  2. Elisa de la Nuez Sánchez-Cascado
    Elisa de la Nuez Sánchez-Cascado Dice:

    Efectivamente, como bien dice el autor del post, el problema es sobre todo para las pymes, particularmente cuando quieren contratar con la Administración, ya que a ésta le tranquiliza pedir todo tipo de certificaciones de calidad para “protegerse” cuando no directamente para restringir el acceso a los concursos públicos a empresas grandes que suelen tener todo tipo de certificaciones y no por ello menos problemas o menos quejas. Lamentablemente para una pyme el proceso de obtener una certificación de calidad para tranquilizar a unos funcionarios o simplemente para no tener barreras de entradas en la Administración es largo y costoso, y lo que es seguro es que no sirve para mejorar en absoluto la bondad de sus productos o servicios. Me alegra de que por fín algo así se diga alto y claro.  Aunque por otra parte es lo que solemos hacer en este blog..

  3. Alberto G.
    Alberto G. Dice:

    Pues sí, pues sí. como dice el autor, dime de qué presmes y te diré de qué careces. Bastaría como certificado de “calidad real” una encuesta obligatoria y pública a los clientes ern vez de tanto papel. Que se lo hagan por ejempo a Telefónica o a otras grandes compañías y también al sector público. Aquí mucho certificado pero en realidad cada vez te atienden peor y mucha oficina de reclamación que (con excepciones) no sirven para nada…

Los comentarios están desactivados.