Mediación y coaching como herramientas de transformación.

Es frecuente escuchar que la crisis económica que vivimos es la cara  visible de otros problemas más profundos que afectan a unos sistemas  tradicionales que, colapsados, ya no dan más de sí.

 La clase política, la banca, los sindicatos, los rancios enfoques empresariales, la universidad convencional, los desfasados métodos de enseñanza, el poder judicial y hasta nuestro sistema constitucional se encuentran cuestionados, y no solo por la podredumbre y degeneración que conocemos gracias a los escándalos que están saliendo a la luz en algunos de estos ámbitos, sino también porque se percibe que ya no responden a las verdaderas necesidades de los ciudadanos.

 En esta situación resultan imprescindibles los cambios y, desde luego, a ser posible, pacíficos, meditados y guiados por la intención de un futuro mejor. No podemos seguir pensando y haciendo lo mismo si verdaderamente queremos ver resultados diferentes.

 Mucho se ha dicho en este blog sobre la incapacidad y falta de voluntad de la mayor parte de la clase política para acometer los cambios que España necesita, así como sobre la oportunidad perdida que está suponiendo el que enfrenten las dificultades con tan poco espíritu regenerador. Pero  no quiero incidir ahora en ello. Prefiero aportar mi pequeña contribución con la referencia a algunas herramientas de transformación que pueden utilizarse en muy diversos ámbitos. Porque si la sociedad no puede tener muchas esperanzas en un liderazgo político reformador, sus elementos esenciales sí pueden buscar su propia mejora.

 En consonancia con este nuevo paradigma, con este afán por la  transformación o regeneración de lo que ya no funciona, descubrí hace unos años la mediación. Y, más recientemente, el coaching.

 La mediación es uno de los métodos que existen para resolución alternativa de conflictos, destinada a abordarlos de la mejor manera posible. La voz latina “resolutio” significa “liberación” (lo re-suelto) y solutio, a su vez, significa “soltura, facilidad”. De alguna manera, cuando las partes han logrado resolver su conflicto, se han liberado de la tesitura en la que permanecían atrapadas.

 Ahora bien, aunque no se llegue a ese final ideal de resolución, la mediación es siempre un proceso útil para los implicados que gracias a la intervención de un buen mediador (tercero neutral) gestionarán el conflicto mejorando la comunicación interpersonal, siendo ellos mismos los protagonistas y dueños de tal proeza.

 Se trata de una vía diferente a la tradicional judicial que choca abiertamente con la mentalidad y la cultura jurídica que ha imperado e impera en España. Supone un valioso complemento a las posibilidades de la negociación, cuyas opciones multiplica, y en tanto potencia la responsabilidad individual en la solución de los propios conflictos, tiene una indudable carga social transformadora en favor de una mayor autonomía y madurez de los afectados. Así ha funcionado en otros muchos países, aunque entre nosotros aún no hemos podido comprobarlo dado que la mediación, hasta ahora, apenas ha calado en nuestro suelo patrio.

 Por su parte el coaching es un proceso de exploración y trabajo intensos por parte de una persona o grupo de personas que, gracias a la intervención de un buen coach, gestionan ellas mismas el cambio deseado, la transformación necesaria o el logro de sus objetivos.

 En este caso se mejora en gran medida la comunicación intrapersonal del coachee (cliente), y el coach, como voz neutral, provocará esa toma de conciencia en aquel que será el verdadero autor de la solución que andaba buscando.

 Una persona (o empresa) está a disgusto con su situación actual y quiere que ésta cambie. Para ello tendrá que trabajar de otra forma, dándose cuenta de sus errores (lo que no ha funcionado hasta ahora), de sus recursos y de la nueva respuesta (responsabilidad) que ha de dar a la situación con la que se enfrenta, si quiere otro resultado. Finalmente ha de descubrir las nuevas acciones que se precisan para que se materialice el vuelco anhelado y llevarlas a cabo de forma tenaz.

 Todo este trabajo se realiza en un proceso de coaching que normalmente se estructura de la manera que diré, aunque me gustaría adelantar ya una imagen para que se entienda el coaching como podría ser la actividad de un deportista con su entrenador para lograr el máximo de su rendimiento o la excelencia deportiva.

 Inicialmente la persona interesada mantiene una primera entrevista con el coach en la que éste tras interrogarle sobre los objetivos, sobre su meta,  sobre sus necesidades, le informa de los detalles de la labor a realizar juntos así como del número de sesiones, su frecuencia, lugar del desarrollo de las mismas y el precio. En las sesiones, el coach realizará el papel de “espejo” para el cliente, pues con una serie de técnicas provocará que éste encuentre la solución que necesita y sobre todo que concrete las nuevas acciones que precisa incorporar para lograr su objetivo, llegar a meta, coronar la cumbre de su escalada. Además de las sesiones que normalmente son semanales o quincenales, habrá comunicación frecuente entre ambos utilizando el medio que les resulte más cómodo (correo electrónico, teléfono, etc). En el avance del proceso, se irá viendo el rendimiento del cliente y los ajustes necesarios en su acción, en su  atención (presente) y en su  intención (futuro).

 La mediación y el coaching  son procesos diferentes y evidentemente también lo es el fin  buscado por cada uno. Pero tienen zonas comunes manifiestas como, por ejemplo, la facilitación de una buena comunicación que el mediador y el coach, provocarán, entre las partes o en uno mismo, respectivamente.  Es más, si el mediador no ayuda, no facilita o no trabaja a nivel individual a cada uno (consigo mismo) de los enfrentados  ¿cómo va a conseguir que entre ellos se entiendan?…

 Otra zona común de la mediación y el coaching son algunas de las  herramientas que se utilizan para lograr una comunicación de nivel superior respecto de la que había en la zona de conflicto, en la mediación, o en la zona de bloqueo personal, en el coaching.  

 Estas son la escucha activa, las preguntas (en general abiertas, algunas cerradas utilizadas oportunamente, preguntas de metamodelo del lenguaje, circulares), el parafraseo, ejercicios de empatía como la simulación de personajes (o role-playing), el reconocimiento que el emisor da al receptor (o feedback), la intuición (previamente trabajada para potenciarla), fomentar momentos emocionales adecuados, la utilización oportuna del silencio.

 Igualmente el propio perfil de un buen mediador y coach comparten cualidades como el ser neutrales, motivadores, buenos comunicadores, creativos, tolerantes, pacientes, facilitadores, con gran capacidad de escucha, buen dominio de sus emociones y de su lenguaje verbal y no verbal.

 Así pues, mediación y coaching se complementan dejando claro que como ya dije antes, el proceso y el fin en una y otro son diferentes. Aunque puedan apoyarse y potenciarse recíprocamente como herramientas transformadoras.

 

10 comentarios
  1. Andres Recalde
    Andres Recalde Dice:

    Hace unos cuatro años, siendo decano de mi antigua facultad, asistí a un acto presidido por mi rector, en el que una -según dicen- prestigiosa “coacher” (¿se dirá así?) pretendía estimular los impulsos de jóvenes bachilleres que queríamos estimular a venir a la universidad. La coacher y sus colaboradores nos dieron a los 200 asistentes globitos de colores que teníamos que hinchar (con nuestras ambiciones y deseos) y agitar en el aire al ritmo de sus soflamas y gritos en los que nos decía que así teníamos que hacer para llegar a ser lo que queríamos y podíamos ser para desarrollarnos como personas. Verme en la tesitura de qué hacer con el globito, mientras tenía a mi lado al honorable rector moviendo el suyo en el aire, me convenció que eso no es para mi. Eso sí, me alegro de que los globitos puedan servir a otros para que resuelvan sus problemas. Debo ser muy germánico (eufemismo, quizá, para “carca”).

  2. Juanfran Merchán
    Juanfran Merchán Dice:

    Centrándome en la mediación, considero que ha llegado el momento de ponerla en práctica y sea una vía alternativa y eficaz de resolución de conflictos y de una vez por todas, existiendo ya Ley y por fin Reglamento, las instituciones públicas comiencen a dotar de presupuesto para que la mediación civil y mercantil se equipare a la familiar y se implante de forma eficaz en los distintos sistemas de acceso y oferta a los ciudadanos.
    Es hora ya de emprender campañas publicitarias y gestionar su fomento, puesto que de nada sirve tener la herramienta si no la damos a conocer; hay muy camino que andar: creación de instituciones de mediación a través de las CC.AA, Ayuntamientos y Corporaciones Locales, puesta en marcha del censo de mediadores en materia civil y mercantil, que los Colegios Profesionales y la Cámaras de Comercio e Industria cuenten con sus “listados”, ilustración a Jueces para que la fomenten en aquellos supuestos que se prevea una solución extrajurídica, que sean estos operadores del Derecho, que al amparo de sus competencias, recurran a la mediación para descongestionar la ingente montaña de asuntos, que el poder político prevea los presupuestos necesarios para la puesta a disposición de los ciudadanos de esta alternativa, etc.
    Es el momento pues de poner en funcionamiento el mecanismo que se ha “vendido” como una alternativa de los justiciables de acudir a los tribunales para dirimir sus controversias; y si de verdad ha habido ese espíritu, ahora llega la oportunidad de generar la coyuntura práctica de apostar por la mediación.

  3. Fernando Rodríguez Prieto
    Fernando Rodríguez Prieto Dice:

    Estimado Juanfran,
    De acuerdo contigo en que las Administraciones deben implicarse en difundir la mediación como herramienta valiosa para particulares, empresas y para la sociedad en general. Pero no en todos los medios que propones.
    Sería estupendo que hubiera campañas publicitarias de promoción que la rescataran de su condición de gran desconocida. Por cada euro que la Administración se gaste en ello se ahorrará cinco en gastos de Justicia. Pero me temo que nuestros gobernantes no son capaces de ver más allá de sus narices y no las harán. Y ojalá me equivoque.
    De acuerdo en la necesidad de seguir concienciando a los Jueces (y a los demás funcionarios de Justicia), a pesar de la gran tarea realizada por GEMME.
    No en que se creen instituciones públicas de mediación, que me temo que muchas veces sólo daría un servicio pobre y a gran coste. La mediación funciona mejor en manos privadas, en mercados abiertos. Sin perjuicio de que pueda y deba haber ayudas públicas.
    Pero existen otras medidas que podrían establecerse sin coste alguno. En este post las expuse: http://hayderecho.com/2012/11/02/el-colapso-de-la-justicia-las-tasas-judiciales-y-sus-posibles-alternativas/

  4. Fernando Rodríguez Prieto
    Fernando Rodríguez Prieto Dice:

    Sin embargo, al contrario que muchos, no tengo fe alguna en listados de Colegios Profesionales o Cámaras, que difícilmente garantizarán la calidad de los servicios de mediación que puedan prestar los inscritos. Si en algunos de estos servicios ni siquiera dejan elegir al mediador a los interesados!
    Uno de los problemas es que los buenos mediadores mercantiles, debido a la escasa práctica que ha habido, y a la pobre formación de muchos mediadores, escasean. Pero existen. Y se pueden encontrar. Y se puede seguir formando a buenos mediadores. Pero creo que son otros los instrumentos.

  5. marta antuña egocheaga
    marta antuña egocheaga Dice:

    Señor Recalde, evidentemente Vd. y yo no estamos hablando de lo mismo. Opinar sobre coaching con el ejemplo de su experiencia con los “globitos” resulta una visión muy limitada con escasísima información. Resumidamente le puedo decir que el coaching es una disciplina que nació en EEUU con el objetivo de incrementar el rendimiento individual de los profesionales del deporte. Desde entonces han transcurrido 30 años y estas lecciones se han extrapolado en los más diversos campos de la actividad humana. La figura de Sócrates es la más referenciada cuando se habla de los orígines del coaching. Él junto con Platón y Aristóteles dedicaron gran parte de su tiempo a estudiar al hombre, cómo piensa, qué le mueve, etc…En concreto Sócrates nos legó su “método socrático” (técnica para adquirir conocimiento a través del diálogo) basado en la dialéctica con dos fases: La Ironía (para tomar conciencia de la propia ignorancia a partir de la cual estaría preparado para buscar La Verdad) ) y la Mayeútica (para el descubrimiento del Conocimiento que siempre se encuentra en uno mismo).

    • Andres Recalde
      Andres Recalde Dice:

      Es obvio que no hablábamos de lo mismo. Dudo mucho de que aquella famosa coacher hubiera leído a Platón o a Aristóteles, y estoy seguro de que se sorprendería mucho si le dijeran que su disciplina tiene que ver con el método socrático. Probablemente le conceda mi interés a la materia si me dice que el rendimiento individual de los deportistas de elite se mejora con la filosofía griega. Pero, de cualquier manera, ya advertí en mi entrada que mi escepticismo es muy personal y que me alegro de que se descubran nuevos métodos eficaces de resolución de conflictos. Simplemente soy partidario de agotar las virtualidades del Derecho y del método jurídico, antes de su sustitución por nuevos métodos no tan contrastados, traídos de otras ciencias como la economía, la sicología o aquello que este detrás del coaching (que usted nos dice que es aquello a lo que se dedicaba Sócrates en el ágora). E, insisto, no cuestiono que sea yo el equivocado.

  6. Virginia
    Virginia Dice:

    Muy buena reflexion. Estamos en la era del entendimiento y la comprension, asi que estas dos nuevas profesiones tienen una gran labor que cumplir. Seguro que poco a poco se iran valorando y en cuanto la gente descubra sus posibilidades y vea los resultados que consiguen tendran un gran crecimiento

  7. Virginia
    Virginia Dice:

    Eatimado Recalde. Es cierto que en esto del coaching hay mucho intrusismo y rapido se confunde un coach con un “charlatan” y el coaching con un proceso esteril pero el que de verdad lo conoce lo valora porque ayuda al crecimiento y al cambio. El nombre seguramente no ayuda mucho…

  8. Manu Oquendo
    Manu Oquendo Dice:

    Después de la II Guerra mundial las empresas USA comenzaron a expandirse globalmente y se encontraron con la necesidad de homogeneizar sus culturas corporativas en distintas “geografías”.
    Una de las formas de hacerlo fue implantar sistemas de revisión de “performance” para evaluar áreas funcionales y personales que Necesitaban Mejorar(NM), eran Adecuadas (PA) o muy buenas (Big Smile).

    Era por proyecto, trimestral o anual. Si los proyectos eran muy cortos también se hacía con lo cual estabas como en el cole con notas cada quincena.

    El sistema tiene indudables ventajas pero creo hay que reconocer el momento histórico.

    Entonces las grandes empresas tenían muy altos márgenes, mucha credibilidad y una cultura corporativa respetable que se demostraba en el día a día. Podían motivar creíblemente con una carrera profesional y los empleos, como el matrimonio, nacían con cierta “vocación de eternidad”.

    Este entorno ha cambiado mucho. Por no hablar de ese invento atroz de las empresas de trabajo temporal, los márgenes no son los que eran. De hecho sólo pueden serlo en situaciones de monopolio u oligopolio con lo cual, en muchos casos, la propia ética empresarial nace sin credibilidad que pueda apoyarse en la realidad cotidiana.

    Vinieron los ENRON, AA &co, –una de las principales “diseminadoras culturales” de entonces– ni siquiera existe hoy día y muere ahogada por los escándalos y la perversión de sus fundamentos éticos.

    Lo realmente curioso –para mi– es que este trabajo era realizado por los propios managers con sus empleados a todos los niveles jerárquicos. Hoy se externaliza en gran medida. Como muchos trabajadores.

    Esto sucede en entornos empresariales en los cuales partes crecientes de su “cadena de valor” suceden fuera del entorno corporativo directo y por otras organizaciones más o menos difusas (el asunto de los “Free Productive Publics” no es menor)

    En general, Europa tiene una cultura empresarial que aspira a ser como aquella cultura USA de postguerra pero lo estamos haciendo con unos 25 años de retraso.

    Hemos de tener cuidado porque puede estar pasando lo mismo que ha sucedido en los sistemas educativos públicos. Que comenzamos a copiarlos cuando ya no funcionan como funcionaban y el entorno es radicalmente distinto.

    El tema de la mediación es distinto y de alguna forma viene a reconocer que las instituciones creadas para la gestión del conflicto privado y público han dejado de funcionar y entonces, en vez de arreglarlas, creamos otro nivel de coste (y como no hay márgenes hay que financiarlo con crédito).

    Además la sociedad genera más conflictos, muchos más, y la verdad es que no hay el menor interés por entender por qué y a quien beneficia una sociedad tan dividida y conflictiva.

    De nuevo otro ejemplo en el que el conflicto es, entre otras cosas, un generador de PIB (Keynesiano) y pasa lo que pasa.
    Pero, como bien dicen, “Nada es gratis.”.

    Buenos días

  9. MERCEDES CESAR
    MERCEDES CESAR Dice:

    Saludos a todos. El recurso a la mediación como sistema de resolución de conflictos alternativo a la Justicia es un índice de madurez de la población de un país, de modo que el éxito de su funcionamiento deberá ir paralelo a la recuperación de valores perdidos. Quizá en otra ocasión profundice mas sobre este aspecto
    En relación con el ámbito de aplicación de la Ley 5/12 quisiera comentar las consecuencias de la exclusión de la mediación en materia de consumo lo que supone que se excluyen directamente todos los conflictos en los que una de las partes tenga la condición de consumidor. La razón de la exclusión no es otra que la Directiva 2008/52/CE que así lo contempla. Sin embargo, en la práctica al menos un tercio de los potenciales conflictos no podrán ser objeto de mediación ( digo un tercio, aproximado considerando tres tipos de conflictos por razon de los sujetos: empresa-empresa, particular-particular, particular-empresa). Si duda sin estas notas llegan a ser leídas quien lo haga pensará que este tipo de conflictos se gestionan a través de los órganos de la administración competentes en la materia,. ya directamente o dentro del procedimiento arbitral antes de la fase contenciosa. Cierto es lo del arbitraje, puesto que así está previsto, pero asl ser un trámite dentro del procedimiento arbitral estará condicionado a: los términos de la Oferta Publica de Adhesión ( que puede contener limitaciones e incluso en casos son verdaderas adhesiones a la carta y está tambienb condicionado a aceptar en caso de resultado negativo de la mediación, el sometimiento del conflicto a arbitraje, de manera que conlleva ciertas quiebras en el principio de libertad y por lo tanto no es equiparable a la mediación prevista en la Ley 5/12. La otra posibilidad es aun peor ya que si bien los Servicios de Consumo llevan a cabo “mediaciones”, a menudo éstas carecen del minimo rigor, particularmente porque no han sido objeto de regulación. De este modo ni quienes llevan a cabo funciones de mediadores ni han adquirido formación específica en la materia ni se ajustan a unos principios mínimos, ni han sido designados como mediadores, a menudo llevan a cabo otras tareas cuya compatibilidad es mucho mas que dudosa. en definitiva ¿debemos entender que ante conflictos en que una parte es consumidor unicamente cabe la “pseudo mediación” de los organismos de consumo o la incorporada al procedimiento arbitral?¿Alguien tiene otra idea? Saludos y gracias anticipadas para los lectores.
    Magnífico blog.

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