Cancelaciones de hipoteca y Servicio de Reclamaciones del Banco de España

El señor X.S.C. pagó su préstamo hipotecario en el año 2011, y confiado acudió a la oficina bancaria donde lo había contratado, y fue allí donde empezaron las desventuras que les paso a relatar.

Pidió que le cancelasen la hipoteca y que por parte de sus apoderados, se pusiesen en contacto con una notaría, para otorgar la correspondiente escritura de carta de pago y que sería él quien recogería la escritura y gestionaría su inscripción en el Registro de la Propiedad.

El primer contratiempo vino porque en la oficina bancaria, le informan que, además del pago de una comisión de 55 euros, debía de someterse al procedimiento de cancelación que tiene constituido el Banco, que consiste en acudir a su notario, y que sea la gestoría del banco la que recoja la escritura y la presente en la oficina liquidadora correspondiente y en el Registro de la Propiedad, lo cual supondría, unos gastos de 300 euros, además, del pago de la Notaría y del Registro de la Propiedad y de los 55 euros antes señalados, todo lo cual debe abonar por adelantado, para lo cual le piden una provisión de fondos, de 800 euros. Evidentemente, todo se dice verbalmente al cliente, pues es perfectamente consciente de que ello es contrario a ley, pero, en cualquier caso, no otorga la escritura de cancelación que le habían solicitado.

No conforme con lo que le dicen, nuestro ciudadano decidió acudir al Servicio de Reclamaciones del Banco de España, que dicta una resolución (expediente R2011329138), que empieza muy bien pero acaba muy mal.

En primer término, parece ser un auténtico defensor del cliente bancario, pues dice:

1.- Las entidades financieras, no están legitimadas, con arreglo al artículo 82 de la ley hipotecaria y acorde con criterios de buena práctica bancaria, para el cobro de importe alguno por la simple emisión de un certificado de cancelación económica de la deuda ni, alternativamente, por su comparecencia en Notaría, si la declaración de aquella se incorpora en escritura pública.
2.- Que los clientes pueden llevar a cabo por si mismos los trámites necesarios para la cancelación registral de su hipoteca, obtenida la certificación de haberse pagado la deuda.
3.- Que las comisiones que puedan exigir la entidades financieras por la preparación de la documentación necesaria para la cancelación de hipoteca, tienen como presupuesto que se haya prestado un verdadero y efectivo servicio al cliente, sin que quepa incluir en este concepto la entrega al cliente de la documentación relativa a la extinción de la deuda ni el desplazamiento del apoderado de la entidad a la Notaría que indique el cliente.

Decíamos que la resolución acaba muy mal, porque después de lo manifestado, dice que su pronunciamiento, exclusivamente, versa sobre las cuestiones sobre las que ha existido acreditación documental y como ni en el momento de presentación de la reclamación ni en el plazo transcurrido hasta la presentación por el reclamante de su escrito de contra-alegaciones se ha producido la cancelación de la hipoteca controvertida, no puede someter a valoración la conducta de la entidad.

Estos son los hechos, cuyo análisis requiere explicar, previamente, dos cuestiones:

1.- En primer lugar, qué es una cancelación de hipoteca, para lo cual me remito a la exposición que tiene hecha en todos sus aspectos, Francisco Rosales, en la entrada de su blog “Cancelación de hipoteca mitos y leyendas” , que muy gráficamente dice que pagada la hipoteca esta está muerta, y hay que enterrarla, como cualquier muerto; pero igual que cuando se entierra a alguien, resulta que hay unos gastos por entierro y funeral, el “entierro” de la hipoteca lleva aparejado unos gastos.

2.- Siguiendo con el símil funerario, hay entidades financieras, que piden vela en entierros para los que nadie les llama, y así hay que hacer referencia a la práctica de centralizar todo el volumen de sus cancelaciones, incluso a nivel nacional, en uno o determinados notarios, e imponer una gestoría para que lleve a cabo los trámites antes explicados, lo quiera o no lo quiera, el que consiguió pagar la hipoteca. Todas las entidades financieras tienen constituido el sistema, la diferencia está en que algunas, simplemente lo sugieren a sus clientes, mientras que otras lo imponen.

Todos estos hechos vamos a intentar analizarlos cotejándolos con los mecanismos existentes de protección de los consumidores frente a posibles abusos bancarios y comprobar si efectivamente cumplen su función.

Con arreglo a la normativa que lo rige, la actuación del SERVICIO DE RECLAMACIONES DEL BANCO DE ESPAÑA debe de ajustarse a los principios de independencia, transparencia, contradicción, eficacia, legalidad, libertad y representación. El principal problema deriva de que el servicio no tiene funciones ejecutivas y por tanto sus actuaciones no son actos administrativos, y tampoco es una instancia judicial. Sus informes son meras recomendaciones, que no obligan a las entidades financieras, añadiendo a esto, que tiene como regla no aceptar manifestaciones verbales que no sean admitidas por ambas partes ya que lo contrario, se alega, implicaría dar más credibilidad a una parte que a la otra, lo que no podría hacer puesto que la valoración de pruebas es tarea exclusiva de los tribunales.

Esta forma de actuar es muy cómoda, pero es manifiestamente ineficiente (no quiero hablar de injusta) en el caso del tema que nos ocupa de las cancelaciones de hipoteca, por la facilidad de llegar a probarse el hecho de que el banco no ha cumplido la petición del cliente y respecto de la que se ha manifestado que tiene razón.

Dicho esto, habría que hacerse la siguiente pregunta, ¿y entonces para que sirve el servicio de reclamaciones?. Se argumenta, que a pesar de la falta de vinculación para las partes de sus Resoluciones tienen la fuerza derivada de la auctoritas que representa un Servicio independiente y que a veces los abogados utilizan el Servicio de Reclamaciones con objeto de preconstituir una prueba pseudopericial.

Pero lo cierto, es que el servicio de reclamaciones tal y como está articulado, lejos de ser una solución administrativa para los afectados por abusos bancarios, lo que hace es retrasar la reclamación judicial. Esto hace que las resoluciones que dicta no se cumplan, y así según la memoria del año 2012, la banca española ignoró el 82 por ciento de las reclamaciones favorables a clientes.

Se ha dicho que el problema de fondo no es la normativa, sino que es la actitud del organismo la que es manifiestamente mejorable. A mi entender el Servicio de Reclamaciones peca de falta implicación cuando no usa las facultades que tiene atribuidas que le permiten, si en la tramitación de los expedientes de reclamaciones o quejas revela datos que puedan constituir indicios de conductas sancionables, en particular, cuando se dedujese el quebrantamiento grave o reiterado de normas de transparencia o protección a la clientela, poner los hechos en conocimiento del departamento u organismo competente en la materia a los efectos oportunos. He intentado informarme a través del Banco de España si me podían dar datos de haber utilizado esta facultad, y me han contestado que no, pero intuyo que poco uso se ha hecho de la misma.

En mi opinión para que este SERVICIO DEL BANCO DE ESPAÑA pueda cumplir la función que puede desprenderse le corresponde de su denominación, debe de tener una configuración distinta, en el sentido de que sus decisiones sobre las reclamaciones de los ciudadanos deben de ser vinculantes y tener potestades sancionadores en caso de incumplimientos reiterados.

La configuración de este servicio no deja de ser una decisión política pues la normativa europea ha dado libertad a los estados sobre el carácter que deben tener las decisiones de los sistemas de resolución alternativa de disputas de sus estados miembros –entre los que se encuentra, por ejemplo, el Servicio de Reclamaciones del Banco de España- y se limita a determinar que sus resoluciones pueden ir desde “recomendaciones no vinculantes a decisiones vinculantes, solo para el prestador del servicio o para ambas partes y el acuerdo de las partes.

Volviendo a nuestro ciudadano nos encontramos que tiene una resolución favorable, en el sentido de que su reclamación es correcta, pero no le sirve de nada, porque el banco no cumple. Ante esta situación, sus alternativas serían dos: a) pagar y luego reclamar, como es la máxima en el ámbito del derecho administrativo; b) o bien acudir a la vía judicial.

El problema es que la entidad financiera no es un órgano administrativo y si paga, y accede a pasar por el sistema de la entidad para cancelar la hipoteca, ésta se habrá curado en salud, obligándole firmar todos los documentos precisos para que se pueda acreditar en todo momento su conformidad con la práctica y las comisiones que le están cobrando, lo cual dificultaría –no anularía- una posterior vía judicial.

Si acude directamente a la vía judicial, sería para exigir el otorgamiento de una escritura pública de cancelación, cuya procedencia estaría acreditada por la resolución del Banco de España, seguro que se planteará la pregunta, ¿por una comisión de 300 euros me merece la pena meterme en pleitos?.

Del conocimiento de esta situación se valen las entidades financieras, porque a la larga, el cliente se verá obligado a pasar por el aro, pues llegará el momento en que tenga que acreditar la cancelación de la hipoteca, frente a un posible comprador o por el motivo que sea.

Es por ello, y como han señalado otros comentarios de este blog, que la protección de los consumidores queda huérfana si no está acompañada de los mecanismos procesales oportunos, a lo que yo añado si tampoco se dotan a los tribunales de los medios legales necesarios para desincentivar posibles prácticas “dudosas”. La vía procesal existente y con todas las limitaciones que tiene son las llamadas acciones de clase a las que se ha referido Matilde Cuena en ese mismo blog “Defensa colectiva de los consumidores y protección de datos personales”; pero para que los tribunales pudiesen ejercer una labor de protección de consumidores, sería deseable que tuvieren reconocidas facultades semejantes a los punitive damages del derecho anglosajón, “for the purpose of punishing the defendant, o teaching him no to do it again, and of deterring others form following his example”. Sin embargo, en el Civil Law la posibilidad de interponer sanciones está vedada a los Tribunales, razón por la cual es preciso que el SERVICIO DE RECLAMACIONES tenga las facultades ejecutivas.

Epílogo. A fecha de hoy la hipoteca sigue sin haberse cancelado, y por la información que me ha dado el interesado, una empleada de la entidad se ha apiadado de él, e intentará que solo le cobren 160 euros por la gestión de la cancelación.

11 comentarios
  1. Carlos Hernández guarch
    Carlos Hernández guarch Dice:

    El banco de España ha tramitado mas de 50.000 reclamaciones, en los últimos años de ellas la mitad favorables a los clientes. No se ha iniciado ni un solo expediente sancionador. Es una vergüenza y la razón por la cual después todos se pasan a la AEB en pago de los servicios prestados . Si alguien tiene dudas basta que revise las memorias de supervisión disponibles en la web del banco de España. En un seminario al que acudí se preguntó al responsable del servicio la razón de esa impunidad. se contesto, literalmente” Poruqe no se ha considerado oportuno” algo así al porque yo lo valgo. Si con la que ha caído solo se han iniciado en los últimos 4 años tres expedientes

  2. Pedro L. Egea
    Pedro L. Egea Dice:

    Lo primero que habría que hacer es público el nombre de la entidad financiera, por todos los medios posibles. Lo segundo es acudir a las asociaciones de consumidores, lo tercero es presentar queja en cuantos organismo relacionados con el asunto puedan existir, en especial la Dirección General de los Registros y del Notariado sobre la designación de notario.
    Y, aunque cuesta hacerlo, que deje de operar con esa entidad y se marche a otra.
    Ya sabemos que esto inmoviliza la disposición del bien al no poder inscribir la cancelación, pero si no resulta urgente es más práctico y económico que denunciar judicialmente.
    Criticar al Banco de España está bien, pero quién incumple la ley aún no sabemos quién es,

  3. JuanAV
    JuanAV Dice:

    Creo que las irregularidades que se describen en relación a la cancelación de una hipoteca son posibles gracias a la colaboración, activa o pasiva, de los notarios. Los notarios, no solo no hacen nada para acabar con esta mala práctica bancaria, sino que en ocasiones contribuyen a ella.

    Yo, cuando quise cancelar mi hipoteca, también tuve algunas dificultades: el notario me pedía documentación que es absolutamente innecesaria. Aquí está explicada mi experiencia: http://trabajasoestasliberado.blogspot.com.es/2014/09/notario-cliente-y-banco.html

  4. JAVIER TRILLO GARRIGUES
    JAVIER TRILLO GARRIGUES Dice:

    Como notario comparto plenamente lo que denuncia el post, pero me permito recomendar a nuestro sufrido consumidor una alternativa que probablemente habría resultado mucho más eficaz en la defensa de sus legítimos intereses: que el Sr. XSC, en lugar de dirigirse directamente al banco o al servicio de reclamaciones del BdE, se dirija a su notario de confianza y le haga partícipe de su “problemática” cancelación, con los datos y antecedentes necesarios para su plena identificación; éste último, directamente o a través del servicio de atención al usuario de su respectivo Colegio Notarial, podrá dirigirse directamente a la sucursal u oficina del banco más cercana a su despacho y solicitar en su nombre -preferiblemente por escrito e incluso, llegado el caso, mediante un requerimiento notarial- que se le remita directamente -y sin coste alguno- el correspondiente certificado de cancelación económica (de no obrar ya en poder del cliente), así como que se cursen las instrucciones oportunas para que sus propios apoderados o en su caso los de la gestoría que tenga encomendada la firma de las cancelaciones, se sirvan acudir a la mayor brevedad a su despacho notarial -en el primer caso incluso se puede ofrecer a desplazarse a la indicada sucursal para recoger allí las firmas- para otorgar la cancelación o concretar la cita al efecto, indicando al banco que ha sido oportunamente provisionado el coste de la escritura y que será el cliente -o el notario por él designado- quien se hará cargo de los trámites posteriores (presentación a liquidación e inscripción registral), trámites que por cierto puede realizar el notario telemáticamente a un coste muy inferior al del caso contemplado.
    Veremos cómo reacciona el banco en ese caso, pero les aseguro que no es “ciencia-ficción”

    • Carlos Caravaca Romero
      Carlos Caravaca Romero Dice:

      Excelente alternativa, sin embargo en este caso existe una posibilidad de que el banco acepte – me la apunto – pero en el caso de escritura de préstamo hipotecario a mi me ha sido imposible, o firmaba autorizando a la Gestora del banco a realizar con mi provisión de fondos – muy por encima del corte de las intervenciones – el pago de Impuestos, Notario y Registro o la entidad de crédito no firmaba.

      Antes de la firma, le pedí al Notario la factura, también al registrador de la propiedad y el cálculo del impuesto AJD también lo sabía, en definitiva sabia exactamente lo que me costaba las gestión, imaginad que fueran 3.000 €, la gestora me cobraba 500 € por lo que provisionando 3.500 € se liquidaría todo, pues no es así, el banco hace un cáculo estimado y te pide una provisión de 6.000 € a resultas de la liquidación que posteriormente te practiquen con saldo a tu favor.

      Y mi mensaje de esta mañana al director de la entidad

      ” Estimado Director

      Los usuarios no tenemos más remedio que firmar no tenemos capacidad de negociación con vosotros, dicho con todo el cariño, de igual forma pasó con las cláusulas suelo y otras muchas que se han ido reflejando en las escrituras.

      A vosotros desde arriba os aprietan soy consciente de ello, pero no todo lo que consta en escritura respeta la Ley, lo de la gestora es otro reflejo de ello como te comenté en su día, no tiene sentido y la obligación de sujetarnos a una gestora, más en mi caso que soy Abogado, hubiera hecho la gestión más rápido ahorrándome además bastante dinero si a ello le sumas la elevada provisión de fondos que realicé de la que me corresponden más de 2.000 € que recibiré cuando lo decidáis.

      La banca debe transformarse en claridad absoluta, desempeñais un papel trascendental en la sociedad de esa forma crecerían exponencialmente vuestros clientes pero ese miedo a cambiar os puede llevar por otros derroteros, ya lo hemos visto, sucursales cerradas, eres, prejubilaciones, fusiones con reducción de plantilla en lo que la sociedad. ”

      Carlos Caravaca Romero
      Abogado & Lawyer de CCR Abogados & Lawyers

  5. Pepe
    Pepe Dice:

    Este es hoy un buen negocio de los bancos, que te manejan a su antojo y te “saquean” descaradamente.
    Se supone que la cancelación es para mí (cliente-deudor), así que yo la pago. Yo debería elegir también al notario, ¿no?, Pues no, lo elige el banco y te impone una Gestoria (ellos mismos) a un precio abusivo. El negociete es digno de pasar por un juzgado, porque raya la coacción. A mí me corría prisa cancelar y no me quedó más remedio que “someterme” y pagar (cerca de 900€).
    A mí no me había pasado nunca. Hace unos años, por dos veces (dos Cajas de Ahorros), me lo arreglaron todo desde la notaría. Según me explicó el notario, antes se firmaban casi todas las cancelaciones en el lugar correspondiente, pero ahora no y además han “creado” alrededor de ellas ese lucrativo negocio de su gestión (cuando están exentas de pago de impuestos).
    Por cierto, también me contó el notario lo cambativa que fue la OCU con notarios y registradores en cuanto a este tema y lo poco o nada que ha alzado la voz respecto a este negociete de las “gestorias de los bancos” y sus imposiciones al cliente.

  6. Rc72
    Rc72 Dice:

    Por otra parte, en mi experiencia, bastó con una mera mención al Servicio de Reclamaciones del BdE para que el banco de mi mujer reintegrase una comisión abusiva que le habían cobrado.

    Bien es verdad que la comisión era de solamente cinco euros…

  7. José Manuel Calabrús de los Ríos
    José Manuel Calabrús de los Ríos Dice:

    En el modelo estereotipado de acuse de recibo de reclamaciones presentadas ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España se informa al reclamante de que la terminación en el informe final no tiene carácter vinculante ni la consideración de acto administrativo recurrible, pues eso es justamente lo que establece la Orden ECC/2502/2012, de 16 de Noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
    La propia norma, por tanto, evidencia que, en la práctica, nuestros reguladores sólo sirven para poder alardear de corrección formal y que, en el mejor de los caso, nuestra victoria únicamente será “moral”.

  8. Enric Brancós
    Enric Brancós Dice:

    Recomiendo la lectura de la sentencia 62/14 de la Audiencia Provincial de Barcelona , sección 17ª, de 19 de febrero de 2014. Identificación Cendoj 08019370172014100145. El notario acabó condenado a pagar más de 240.000 euros de indemnización porque al no cancelarse en el momento de la compraventa la hipoteca que gravaba la finca, el dinero de la misma acabó en manos del vendedor y quedó colgada la cancelación. Seguro que el notario hubiese preferido una cancelación “como las de antes”, en que el banco acreedor en el mismo acto de la venta cobraba y otorgaba escritura de cancelación. Más fácil, más rápido y más seguro. El antiguo Castán ponía como ejemplo de obligación natural la del acreedor de otorgar carta de pago al cobrar su deuda, pero parece que ya nadie hace caso de los viejos… aunque lleven razón.

  9. Ignacio del Río
    Ignacio del Río Dice:

    Yo he cancelado mi hipoteca y en la factura del Registro veo que hay un concepto por presentación, otro por cancelación, otro por nota afección fiscal, otro por cancelación de nota afección fiscal, otro por otras certificaciones, otro por nota simple informativa, otro por nota fax, otro por ley del catastro, otro por art 428 RH y 248 LH y otro por informes art 258 LH ¿alguien me pude explicar todas esas operaciones que me han cobrado? ¿yo sólo quería cancelar mi hipoteca! ¿qué tiene que ver mi cancelación con el Catastro? ¿qué otras certificaciones me cargan sin indicar cuáles son? ¿qué informe me han hecho a mí? Gracias!

  10. Joaquin L.M.
    Joaquin L.M. Dice:

    Gracias a todos, tenía pendiente librarme de la hipoteca finiquitada hace algunos años y me daba pánico ponerme a ello. Ahora se por donde ir. El motivo aparte del agradecimiento, es apuntar a este muy interesante y rigurosa web que he descubierto recientemente, que hay otro asunto paralelo a este de las hipotecas que conviene aclarar y es el de la cláusula de cesión de derechos en las pólizas de seguros de viviendas hipotecadas.
    Este es otro negociete de los bancos con sus aseguradoras asociadas.
    La Dirección General de seguros, según Documento que obra en mi poder, pero que al tener 4 hojas, no se como adjuntar, la práctica bancaria de obligar a los hipotecados a introducir en las pólizas de seguros, la cesión de derechos de indemnización en caso de siniestro a favor del banco acreedor de la hipoteca,( copio párrafo ) : “…. No obstante lo anterior, en la práctica hay contratos de seguro de daños en los que se estipula que el acreedor hipotecario es beneficiario del seguro o que el propietario del bien cede sus derechos sobre la indemnización a la entidad de crédito, o cualquier otra cláusula que implique la concesión de derechos al acreedor hipotecario superiores a los que les atribuye la Ley de Contrato de Seguro. Este tipo de actuaciones puede ser contrario al carácter indemnizatorio de los seguros de daños y al equilibrio contractual por lo que el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones las considera inadecuadas y contrarias a las buenas prácticas y usos en el ámbito de los seguros privados, de acuerdo con la competencia reconocida por el artículo 62 Texto Refundido de la Ley de Ordenación y Supervisión de los Seguros Privados2, y en el artículo 6 del Reglamento de los Comisionados para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros3.” Saludos.

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