El Banco de España ningunea al consumidor (y algunas ideas para que deje de hacerlo)

El Banco de España no es neutral en la relación que se produce entre una entidad financiera y su cliente. Por el contrario, se inclina habitualmente del lado del más fuerte, es decir, de la entidad. Estas duras afirmaciones no son mías, sino de la Defensora del Pueblo en funciones en su informe 2012 sobre crisis económica y deudores hipotecarios. Pero no solamente eso, de hecho, el informe, en apenas tres páginas (pp. 32-35), pinta un panorama bastante desolador respecto de lo que un cliente normal, un consumidor, puede esperar del Banco de España si acude a él. La conclusión, por decirlo en román paladino, es que puede esperar… sentado.

 

Así es. Según el informe, el supervisor considera incompatibles la solvencia del sistema bancario y la protección de la clientela y se inclina por proteger aquélla en detrimento de los derechos de los consumidores, cuando deberían ser objetivos complementarios. Su servicio de reclamaciones rara vez se pronuncia sobre el fondo de las mismas por considerar ajeno a sus competencias las cuestiones que no estén precisamente relacionadas con la solvencia del sistema. El Defensor del Pueblo ha afirmado que lejos de ser una solución administrativa para los afectados por abusos bancarios, lo que hace es retrasar la reclamación judicial.

 

Estas críticas tan fuertes han tenido un pálido reflejo en los medios y ninguna consecuencia.

 

El problema de fondo desde luego no radica en que el Banco de España carezca de normas en las que apoyarse para implicarse más en la defensa del consumidor, aunque a veces se haya llegado a decir eso. De hecho, lo que hay es un batiburrillo desordenado de más de quince normas entre leyes, decretos, órdenes, circulares y libros blancos  con tantas alusiones a actuaciones que el Banco puede desarrollar que como te descuides le facultan hasta para decidir la alineación de la selección de fútbol (ver pp. 24-31 del informe). No es la normativa, es la actitud del organismo la que es manifiestamente mejorable. Demos algunas ideas para ello:

 

Creerse que el servicio de reclamaciones sirve para algo (y actuar en consecuencia): el servicio,  se dice, no tiene funciones ejecutivas y por tanto sus actuaciones no son actos administrativos, y tampoco es una instancia judicial. Sus informes son recomendaciones que al no poder obligar a las entidades financieras generan frustración en el reclamante. Cierto. Pero no es menos cierto que el Banco de España mantiene prestigio y autoridad y que sus opiniones deberían ser muy influyentes.

 

El servicio tiene una regla: no entra a valorar manifestaciones verbales que no sean admitidas por ambas partes ya que lo contrario –dice- implicaría dar más credibilidad a una que a la otra, lo que no podría hacer puesto que la valoración de pruebas es tarea exclusiva de los tribunales. Es una regla muy cómoda pero puede dar lugar a notorias injusticias, aparte de que en el fondo se basa en una idea incorrecta, como es que solamente los jueces pueden impartir justicia; no es así, todos los funcionarios y organismos del Estado están –estamos- obligados a procurar que de nuestra actuación se derive un resultado “justo”.  Si al servicio de reclamaciones llegan cientos o miles de quejas de consumidores que por ejemplo denuncian que no se les ha informado de que estaban firmando un swap, personas que no se conocen entre sí y no han podido razonablemente coordinar su acción, aunque las entidades afirmen sistemáticamente haberlo hecho y por tanto no coincidan sus declaraciones, se puede y se debe inclinarse inicialmente por el reclamante, puesto que su declaración tiene visos de verosimilitud, y pasar la carga de la prueba al banco.  Para ello, no es inadecuado acudir a la RDLeg 1/2007 de defensa de consumidores y usuarios, que dice que es un derecho básico del consumidor, protegido por la Constitución, la información correcta sobre los bienes y servicios (8.d), y la protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, en especial ante situaciones de inferioridad, subordinación e indefensión (8.f). Y también a la ley 44/2002, que dice (art 30.1) que el servicio de reclamaciones tiene como uno de sus principios el de contradicción, el cual significa que nadie puede ser condenado sin ser oído, pero que una vez oído no tiene necesariamente que ser creído. Y de hecho, los tribunales ya hacen recaer la carga de la prueba a la entidad en caso de productos complejos.

 

Los recursos además pueden ser muy útiles porque permiten obtener una información muy directa de los problemas recurrentes que ciertos productos financieros están teniendo con el consumidor, y permitirían actuaciones como las que veremos a continuación, parte de las cuales implicarían también a la CNMV, dependiendo del producto y su forma de comercializarlo.

 

Al Banco se le acaba de conceder recientísimamente una nueva oportunidad de demostrar que se cree lo que hace. El Real Decreto-Ley 6/2012 sobre dación en pago y código de buenas prácticas bancarias, aprobado el viernes pasado, crea una comisión de control del cumplimiento del código, en la que aquél está presente, y establece (artículo. 6.6) que se formularán ante el Banco las reclamaciones por posible incumplimiento del código. En su mano está aprovecharla y crear alrededor del código un conjunto de doctrina que lo complemente de manera justa y equilibrada.

 

Por cierto, en la comisión hay un miembro de la Asociación Hipotecaria Española pero ningún representante de los consumidores (art. 6.2) como parece que sería lo apropiado. Razón de más para que el Banco de España  asuma ese papel.

 

Exigir para todos los productos financieros un lenguaje comprensible para el ciudadano medio: no es admisible la insoportable redacción y formato de los contratos bancarios con los consumidores. Y no es verdad que no puedan explicarse de manera muchísimo más clara aunque sean tan complejos como las preferentes, los clips o los estructurados (un ejemplo de explicación sencilla de las preferentes lo tienen en este post). Si son así es en mi opinión por una mezcla explosiva de traslados literales de conceptos desde otros idiomas, sujeción a las necesidades del programa informático que los genera, falta de ganas o de capacidad para ello, y/o una voluntad consciente de hacerlos incomprensibles para poder encajar productos infumables a clientes desprevenidos.

 

El Banco podría hacer mucho en este campo, por ejemplo sometiendo a examen los modelos de contratos con consumidores de cada entidad, en especial los que el servicio de reclamaciones detecte como más conflictivos, y, sin modificar su contenido, obligar a que al contrato se adjunte una ficha con los datos y en el formato que dicte el Banco y/o la CNMV, ficha previamente sometida a un test para comprobar que la entienden personas no especialistas, potenciales clientes, y en la que se incluyeran los datos que todos intuimos que un consumidor estaría interesado en saber. Ahora se prevé una ficha para préstamos e hipotecas, de contenido fijo, la propuesta es ampliarla a los contratos más peligrosos, y con un contenido dinámico y adaptado a cada uno de ellos. Esta labor evitaría enormes perjuicios de una forma muy simple. Por ejemplo, si en la ficha de las participaciones preferentes pusiera claramente: “Puede el cliente recuperar a voluntad su dinero? Respuesta: no”, y después se explicara por qué la posibilidad de recuperar es muy condicional, ¿creen ustedes que tendríamos ahora el mismo problema con las preferentes?

 

El art. 43.bis de la ley 26/1988 atribuye al Banco el control e inspección de las entidades de crédito, a las que puede solicitar cualquier información relacionada. Y el artículo 7.3.h de la orden 2899/2011 de transparencia dice literalmente que en los contratos de productos de captación de fondos o de préstamos deberá añadirse la información “que establezca el Banco de España”. Parece un buen soporte legal para estas actuaciones.

 

Informar, instruir y volver a informar: la orden ministerial 2899/2011 de transparencia ordena al Banco que elabore una guía de acceso al préstamo hipotecario, muy bien, pero eso no significa que le esté prohibido redactar otras: se podría elaborar una guía de acceso a productos financieros “raros”, que los explique en lenguaje accesible (¿“productos raros para Dummies”?). Sería utilísima para los swap, preferentes, bonos convertibles, depósitos estructurados o híbridos, derivados en general, etc. Se cuelga en la web y que se vaya actualizando.  Y ya puestos a pedir, podría incluirse en esa guía un aviso cuando considere que un determinado producto no es en principio adecuado para un cliente minorista según normativa MiFID; sería muy interesante en productos como estos.

 

El Banco ha de instruir a otros órganos, como es la Fiscalía, para que en su caso ejercite la acción de cesación (art. 53 del RDLeg 1/2007) que evite que se continúe dando publicidad engañosa de ciertos productos.  O a la CNMV, cuando observe conductas sancionables por este otro supervisor y no por él. Puede instruir al Parlamento para que considere incluir en el listado legal de cláusulas abusivas (art. 82  del mismo texto) algunas que haya detectado en contratos bancarios y puedan tener ese carácter. Y ha de instruirse a sí mismo, en el sentido de que en el conflicto de competencias que a veces hay con la CNMV respecto del consumidor en el ámbito financiero, el Banco de España ha de entenderse como el protector generalista y por defecto, que se ocupa de todo lo que los demás no tienen competencia.

 

El Banco debe tener un portavoz específico para consumidores visible y activo, que aparezca en los medios de comunicación para hacer una labor informativa y didáctica ¿qué medio no querría su presencia?, y puede usar las redes sociales para lo mismo (es que no tiene Twitter o Facebook, que serían muy eficaces para informar y advertir).

 

Como la ingenuidad no es uno de mis mayores defectos (¿o es una virtud?) no espero que el supervisor varíe radicalmente por sí mismo de actitud –aunque  en breve se va a nombrar un nuevo Gobernador- pero para exigir cambios hay que hablar de cosas concretas, lo que por cierto no hace el informe de la Defensora, porque en caso contrario nos perdemos en generalidades. Sugiero por ejemplo a los partidos parlamentarios que cuando el nuevo Gobernador comparezca en el Congreso no le pregunten únicamente por “el sistema”, sino por la actitud que va a tener en defensa del consumidor. Y si algunas de estas ideas les son de utilidad, sírvanse ustedes mismos.

 

Capital riesgo y capital erótico: Reflexiones sobre el caso Invercaria.

No se asusten; con el título del post quiero hacer referencia no al indudable atractivo de la sra ex Presidenta de Invercaria, sino al libro de Catherine Hakim, doctora en Sociología y profesora en la London School of Economics, que acabo de comprar y todavía no he tenido tiempo de leer pero cuyas reseñas –elogiosas- resaltan que su objeto es el análisis del capital erótico (el poder de fascinar a los demás). Añade la autora en la introducción que con el libro pretende “descifrar los procesos sociales que ayudan a las personas atractivas a obtener más resultados y a obtenerlos antes”.  Porque el capital erótico es, en nuestra sociedad, tan esencial para triunfar -y no solo en la vida personal sino también en la profesional- como otros capitales más “tradicionales”, tales como la riqueza, el talento, la formación o las buenas relaciones. Hasta ahí, y a falta de una lectura sosegada, no parece que haya nada que objetar, a no ser la de que para los que tenemos una experiencia profesional ya dilatada la revelación resulta un tanto obvia y más en los tiempos que corren.

Y efectivamente, la historia del fulgurante ascenso de la sra  Gómiz     a Presidenta de una sociedad de capital riesgo pública que maneja unos fondos muy importantes me recordó esta lectura pendiente. Porque es evidente que esta sra, tan joven ha obtenido más resultados y en bastante menos tiempo que lo que es habitual en el sector público español,  incluso en el sector público andaluz, donde por lo que se está viendo, se asciende bastante más rápido que en los escalafones funcionariales al uso. Especialmente si se está en posesión de dos de los capitales anteriormente citados, el erótico y el relacional, aunque se carezca de manera notoria del resto de ellos. Porque para acceder a una plaza de funcionario, aunque sea de un nivel muy modesto y que no permita manejo alguno de fondos públicos resulta que es necesario acreditar unos determinados conocimientos superando unas oposiciones. E incluso para acceder a determinadas plazas del sector público se requiere un sistema de concurso-oposición, es decir, acreditar unos mínimos conocimientos teóricos, realizar algunas entrevistas y tener un cv más o menos adecuado para el puesto de trabajo.  Pero en cambio para dirigir una empresa que gestiona un montón de dinero público no hace ninguna falta.

Lo más interesante, no obstante, es que para los agraciados con estos importantes capitales la ausencia del resto parece pasarles totalmente desapercibida, por lo menos si juzgamos por las ya famosas grabaciones donde la ex Presidenta de Invercaria intenta convencer a su subordinado para que fabrique determinados informes con “carácter retroactivo” que permitan justificar las decisiones de inversión adoptadas con anterioridad al parecer sin estudio previo alguno. El desparpajo desde luego es envidiable, lo mismo que la asombrosa capacidad de inventiva, de la que ella misma se vanagloria, y con razón, en la cinta -no sabemos si manipulada o no manipulada hasta que lo digan los jueces. Si lo que hemos leído de las transcripciones es cierto,  la verdad es que estamos alcanzando nuevas y desconocidas cotas en el esperpento nacional. Quedénse con estas declaraciones del personaje en el juicio laboral por el despido del técnico que la grabó: “Es mi voz pero no mis pensamientos”.

Y es que la sociedad Invercaria   es una sociedad de capital riesgo pero de capital enteramente público, perteneciente en el 100% a la  ya famosa Agencia de Innovación y Desarrollo de Andalucía   IDEA, si, la misma que la de los ERES) que vaya si ha innovado, por lo menos en lo que se refiere a procedimientos administrativos y a selección de su personal directivo.

Por cierto, que entre las noticias que publica Invercaria, encontramos una férrea defensa  frente a los ataques de “representantes del Partido Popular” que “continúan en la línea de afirmaciones sesgadas, tendenciosas y falsas”.  Está francamente bien, porque además de soslayar el hecho de que existe algún informe de la Cámara de Cuentas de Andalucía que ya ponía reparos a la imaginativa gestión de la ex Presidenta de Invercaria, este tipo de noticias presuponen que la sociedad pública pertenece en cuerpo y alma no a los contribuyentes andaluces (y europeos, en la medida en que gestione programas europeos) sino al PSOE, directivos y técnicos incluidos. Lo que probablemente sea bastante cierto por lo menos hasta el día 25, porque después –siempre que gane el PP, claro- probablemente todos ellos descubran que eran técnicos o represaliados, o hasta submarinos del PP. Porque, al contrario de lo que dijo San Ignacio, en España tanto en el sector público como en el privado en tiempos de tribulación conviene hacer mudanza.

Pero con independencia de la opinión que nos merezca el hecho de que el sector público se haya lanzado a constituir sociedades públicas de capital riesgo (SCR) con gran entusiasmo y poco conocimiento de causa, conviene aclarar que una sociedad de este tipo, además de contar con una regulación muy estricta contenida en la Ley 25/ 2005 de 24 de noviembre reguladora de las entidades de capital riesgo y estar sujeta (por lo menos teóricamente) a importantes controles de la CNMV (dado que, de entrada, necesitan su autorización previa del proyecto de constitución)  suelen estar enormemente profesionalizada. O por lo menos cuando manejan capital privado, ya se sabe que con el dinero de los contribuyentes se suele ser bastante más alegre.  Lo que es lógico, porque  los inversores privados suelen tener mucho cuidado a la hora de depositar su capital en manos de los gestores que van a decidir en qué empresas (“participadas”) se invierte dicho dinero, dado que de su buen hacer dependerá que su inversión tenga o no retorno. Por esa razón, se priman criterios de  experiencia y profesionalidad y los incentivos de los gestores están vinculados al éxito de las operaciones.

En definitiva, en el capital riesgo privado los gestores suelan ser  profesionales de mucha preparación y mucha experiencia, con trayectorias profesionales vinculadas bien a la industria, bien a la banca de inversión o bien a otras sociedades de capital riesgo.  Las decisiones de inversión se toman después de analizar muy detenidamente (sí, los famosos informes que se inventa doña Laura) todos los aspectos relevantes de las posibles empresas en las que se puede invertir  Y aún así, muchas veces las cosas no salen bien (al fin y al cabo se trata de capital riesgo).

En cualquier caso, los contribuyentes de nuevo pagamos todo; las inversiones de la sociedad de capital riesgo, dado que lo previsible es que las empresas participadas produzcan pérdidas si  ni siquiera se las ha evaluado antes de tomar la decisión de invertir en ellas)  las consecuencias económicas, en su caso, de una posible sentencia favorable al técnico despedido, el sueldo de la sra Gómiz, la querella que ha puesto Invercaria para defender su honor contra el exdirectivo y me imagino que también la indemnización de todos estos brillantes gestores públicos si a algún día alguien se decide a echarles de una vez.