El servicio de reclamaciones del Banco de España

En un anterior post, dedicado a las cláusulas abusivas en la contratación, un amable internauta comentó las dificultades que había tenido con su banco para obtener la documentación en relación con un swap que tenía contratado. Ello me ha dado la idea de redactar este post informativo o, si quieren, de servicio público.

Es frecuente la existencia de problemas en la relación entre clientes y entidades financieras, por disconformidad de los primeros con la actuación de estas entidades, y las presuntas causas –no siempre el cliente tiene razón, como es natural- son desde luego muy variadas: apuntes indebidos en cuenta, falta de acreditación documental de las obligaciones del cliente respecto de un determinado producto, robo y uso fraudulento de la tarjeta o de las claves de banca electrónica, discrepancias sobre comisiones o gastos, imposibilidad de disponer de fondos que se encuentran bloqueados (por ejemplo en herencias), negativa a la emisión de certificados sobre los productos que el cliente tiene en la entidad, información incorrecta, falsa o incluso inexistente sobre las características de determinados productos financieros contratados, etc.

Evidentemente lo primero que se hace es acudir a la sucursal correspondiente a pedir información o una actuación determinada, pero, cuando esta gestión resulta infructuosa, muchas veces se tiene la sensación de haber llegado a un callejón sin salida o al menos de estar un poco perdido en cuanto a dónde acudir para reclamar si se estima que lo solicitado es perfectamente pertinente, dado que el recurso a los juzgados es una posibilidad más teórica que práctica.

Para este tipo de incidencias, el Banco de España tiene un servicio de reclamaciones de tramitación sencilla, y de cierta eficacia puesto que las entidades financieras suelen ser sensibles a los requerimientos que les llegan de aquél. En mi experiencia profesional he podido observar cómo ciertos asuntos que se encontraban bloqueados, y en mi opinión sin razón por parte del banco, se solucionaban por haberse interpuesto esta reclamación.

Al servicio se puede acceder a través de la dirección www.bde.es/webbde/es/secciones/servicio/reclama/reclama.html . Antes de presentar una reclamación la entidad ha debido tener la oportunidad de solucionarla previamente, por lo que es imprescindible acreditar haberla formulado a su Servicio de Atención al Cliente o al Defensor del Cliente. Todas las entidades están obligadas a tener un servicio de atención, aunque no un defensor del cliente (es llamativo, por ejemplo, que una entidad tan importante como Caja Madrid no tenga defensor del cliente). La búsqueda de uno u otro servicio es sencilla ya que desde la web indicada hay un enlace para obtener la información de los de todas las entidades, y el procedimiento es también muy fácil, puesto que basta con presentar el escrito en cualquier sucursal (dirigiéndolo al servicio de atención al cliente), por el correo electrónico que determinen, o al defensor del cliente. Efectuado este trámite sin resultado positivo, puede procederse a la reclamación, ya sea por escrito en papel o a través de la web privada de la entidad reguladora, todo lo cual se explica en la dirección antes transcrita. También se pueden efectuar consultas sobre cuestiones generales, incluso de manera telefónica.

En el año 2009 se tramitaron 13.637 reclamaciones, 4.837 consultas telemáticas y 38.530 consultas telefónicas, y entre las más frecuentes del primer semestre de ese año, según consta en el informe correspondiente, están las quejas relacionadas con la no concesión de operaciones, la demora en su estudio, el cambio de condiciones en fechas muy próximas a la firma del contrato, o la necesidad de suscribir otro tipo de productos con la entidad para conseguir condiciones financieras más favorables; y también las relativas a los llamados “derivados financieros” cuya finalidad es ofrecer estabilidad al cliente titular de un préstamo durante el periodo de cobertura en cuanto al tipo de interés que va a pagar por la financiación cubierta.

Tiene asimismo interés, finalmente, el apartado de la página web dedicado a los criterios de buenas prácticas bancarias, que solucionan muchas dudas en las principales materias: banca electrónica, créditos al consumo, hipotecas, comisiones, tarjetas, transferencias y otras más.

Sistema Europeo de Supervisión Financiera

La primera contribución en un blog no resulta sencilla en la medida en que implica la elección de un tema de estreno. Sin embargo, dado que mis comentarios en esta sede estarán dirigidos a aproximar al lector a las novedades jurídicas de la Unión Europea, el tema de este primer post viene impuesto por la actualidad más inmediata y, como no podía ser de otro modo, por las reformas que se están llevando a cabo en el contexto actual de la crisis financiera.

Desde octubre de 2008, el foco de atención en la Unión Europea se ha dirigido especialmente a la cuestión de saber cómo regular la actividad de las instituciones financieras a fin de evitar crisis como la presente. Asimismo, se han examinado cuidadosamente las distintas vías para establecer un sistema de supervisión común vinculante para todos los Estados miembros. A este respecto, el argumento que en más ocasiones se ha hecho valer es el de que, si bien existe un mercado único donde los bancos operan de manera transfronteriza, la supervisión de sus actividades ha sido llevada a cabo hasta el momento de un modo ciertamente descoordinado por parte de las autoridades nacionales y sobre la base de normas cuyo contenido era bien distinto a pesar de las iniciativas europeas de armonización.

Por ello, el pasado 1 de enero se puso en marcha el denominado Sistema Europeo de Supervisores Financieros (SESF), cuya función principal es la de adoptar una normativa técnica que haga converger en una misma dirección a todos los Estados miembros en este ámbito, así como la de establecer un mecanismo eficaz para asegurar el acuerdo y la coordinación entre los supervisores nacionales. Este sistema parte de la iniciativa y de las propuestas realizadas por la Comisión Europea en septiembre de 2009, las cuales se han ido nutriendo posteriormente de aportaciones y modificaciones del Parlamento Europeo y del Consejo. El nuevo marco normativo para la regulación y supervisión financiera en Europa pretende ser vinculado igualmente a los compromisos adoptados en las distintas reuniones del G-20 y guarda evidentes paralelismos con el sistema establecido en Estados Unidos en la Dodd Frank Act.

La estructura institucional del SESF se articula a través de la Junta Europea de Riesgo Sistémico (JERS) y de tres autoridades europeas de supervisión: la Autoridad Bancaria Europea (ABE), la Autoridad Europea de Pensiones y Seguros de Jubilación (AEPSJ) y la Autoridad Europea de Valores y Mercados (AEVM).

Por lo que respecta a la Junta Europea de Riesgo Sistémico, este organismo está encargado de prever y evaluar los riesgos potenciales que para la estabilidad financiera pudieran derivarse del devenir macroeconómico y de la actividad conjunta del sistema financiero (« macro prudential supervision »). A tal fin, se encuentra concebido para alertar con suficiente antelación sobre la acumulación de riesgos excesivos en el sector financiero y para adoptar las recomendaciones necesarias a fin de mitigar los efectos de este tipo de situaciones. En este sentido, la Junta Europea de Riesgo Sistémico pretende poner remedio a uno de los fallos que ha sido puesto en evidencia en mayor medida durante la crisis actual; esto es, la vulnerabilidad del sistema financiero ante riesgos complejos e interconectados de carácter sistémico.

Por su parte, las autoridades europeas de supervisión vienen a sustituir los tres comités dedicados a los servicios financieros que operaban en la Unión Europea hasta diciembre del año pasado y que tenían solamente la facultad de emitir recomendaciones y directrices no vinculantes para los Estados miembros. En esencia, las funciones de estas autoridades son las de controlar y detectar los riesgos de la actividad acumulada de las instituciones financieras a título individual (« micro-prudential supervision »). Todas estas actividades se conciben en el marco de la colaboración con las autoridades nacionales de supervisión. Las tres autoridades coordinan su acción a través de la creación de un comité conjunto.

Todavía es pronto para hacer una valoración del funcionamiento y eficacia de este sistema, si bien el Comisario europeo de mercado interior y servicios no ha dudado en proclamar que se trata de un hito en la Unión Económica y Monetaria. Queda comprometido en este mismo blog, cuando haya pasado un tiempo razonable, un comentario a este respecto. Por el momento, más información puede encontrarse en el siguiente link: http://europa.eu/rapid/pressReleasesAction.do?reference=MEMO/10/434&format=HTML&aged=0&language=EN&guiLanguage=en

Las opiniones expresadas en este blog corresponden a su autor y no vinculan en ningún modo al Tribunal de Justicia de la UE

Mercados financieros y reformas legales.

John R. Taylor, gestor de FX Concepts, el fondo de divisas más importante del mundo, acaba de pronosticar que este año, 2011, el euro y el dólar se aproximarán a la paridad. Ya había hecho un análisis parecido el otoño pasado, y ahora lo reitera.

Taylor puede estar errado, claro está. Nadie es adivino, y menos estos especuladores tan sesudos, tan analíticos, que se dedican básicamente a estudiar -no a consultar el tarot- y a anticipar lo que va a pasar mientras los servicios de estudios de muchos grandes bancos están a verlas venir. Su afirmación, por tanto, no debería caer en saco roto. A principios de 2010, cuando la relación entre el euro y el dólar estaba en 1.50, Taylor pronosticó que el euro bajaría hasta 1.20. Y así fue, aunque a muchos les resultara increíble.

En 2010, sus diagnósticos sobre los desequilibrios y las reformas legales y económicas pendientes dentro de la eurozona se demostraron certeros, bien fundamentados. Entonces, el foco de la crisis fue Grecia, aunque no solo Grecia. Hoy, la inquietud de los mercados se acerca peligrosamente a la Península Ibérica. En 2010, el euro contuvo su descenso sobre 1.20, entre otras cosas, como ha explicado Soros, por la decidida intervención de China en los mercados de deuda, comprando bonos griegos y de otros países periféricos, dinero que habrán/habremos de devolver a un tipo de interés desorbitado.

Estos días se celebra la visita de representantes del gobierno chino a España, y la disposición del país asiático a comprar deuda española en una situación de tensión creciente en los mercados. Sin embargo, estas circunstancias no son más que la certificación de que, en España, no hemos hecho –y seguimos sin hacer- las reformas pertinentes en el tiempo justo. Si hubiéramos hechos las cosas bien, y a tiempo, no necesitaríamos el auxilio chino. No se trata, pues, de que Taylor o Soros acechen, sino de que España sigue dormida en los laureles.

En mayo de 2010, Zapatero, urgido por los mercados, dispuso una serie de reformas, muchas de las cuales eran puro fuego de artificio, parcheo temporal, pan para hoy y hambre para mañana. Legislar para la foto, como diría Fernando Rodríguez Prieto. Pero los destellos de mayo no son suficientes. Entonces, se decidió poner en marcha la reforma de las pensiones, y hacerlo con urgencia. Pocos meses después, calmados ya los mercados, el recién nombrado Ministro de Trabajo, Sr.Gómez, al sustituir al Sr. Corbacho, afirmó que la reforma de las pensiones se pospondría a la primavera. La tensión en los mercados se reavivó en el mes de noviembre, y pocos días después, el Gobierno decidía desautorizar al Sr. Gómez, adelantar la reforma de las pensiones y presentar un proyecto de ley el 28 de enero, volviendo así a la intención inicial manifestada en mayo. ¡Una demostración de firmeza y de falta de improvisación!

Todas estas circunstancias ponen de manifiesto que España no solo necesita una reforma seria en el régimen jurídico de las pensiones y de tantas otras cosas, sino que dichas reformas deben abordarse con decisión, sin titubeos, con planteamientos sólidos y visión de futuro. No consisten en gestos publicitarios para calmar provisionalmente a los mercados y vuelta luego a las andadas, sino en políticas de fondo, en políticas de alcance, huyendo de la improvisación. “Política es tener una idea clara de lo que hay que hacer con un país”, decía Ortega.

Parece que, hasta la fecha, los sindicatos no se han puesto de acuerdo con el gobierno en el contenido de la reforma de las pensiones. Pero no hay por qué preocuparse. Gracias a la tensión que se vivirá en los mercados las próximas semanas, es muy probable que el Consejo de Ministros del día 28 de enero apruebe la remisión a las Cortes del correspondiente proyecto de ley. El gobierno, en vez de tomar la delantera y hacer a tiempo las cosas, termina haciendo las reformas a rebufo de lo que dictan los mercados. Más vale tarde que nunca. Gracias, Mr. Taylor.

Estado, Afinsa y Fórum

El Tribunal Supremo acaba de rechazar el recurso planteado por los afectados de Forum y Afinsa en la que se pretendía se declarase la responsabilidad patrimonial del Estado por la ausencia de actuación del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores, Agencia Tributaria, etc. La Sala Tercera ratifica así la sentencia del febrero pasado de la Audiencia Nacional.

Ambas entidades hoy concursadas y envueltas en un enfangado procedimiento de múltiples intereses cruzados no eran ni entidades de crédito ni tampoco sociedades de valores. No captaban fondos reembolsables cuál bancos o cajas. El panorama es desalentador para una ingente masa pasiva de acreedores, la inmensa mayoría acreedores ordinarios, cuando no subordinados. Otros, los privilegiados, máxime especiales, ya habrían tenido buena ocasión para antiseleccionar sus riesgos y proveerse de cómodas y generosas garantías reales. Pero esta es otra historia.

Ahora se reclama esa responsabilidad patrimonial del Estado que venga a “reembolsar” esos más de cuatro mil quinientos millones de euros. Un guiño al blindamiento de la especulación, la falta de prudencia, el engaño manifiesto o no tanto, según se mire y la sempiterna retahíla de la maximización del beneficio para unos pocos y la socialización de las pérdidas para el resto. Ante sustanciosos ofrecimientos de rentabilidad y ciegos de sentido común y prudencia, miles desviaron sus ahorros envueltos entre filatelias, ditirambos y mentiras. ¿Por qué iba a responder el Estado cuando la iniciativa es privada y la contratación, dejemos ahora al margen de si civil o mercantil, diluidas las fronteras cada vez más porosas entre lo que ha de ser una única contratación privada? Nos hemos acostumbrado al paternalismo del Estado, ese mismo que hoy ha quebrado en su vertiente social y de bienestar. El derroche, el despilfarro del gasto demediado y desmedido, nos han abocado a un callejón sin salida. En épocas de bonanza los tribunales son más propensos a dictar generosas sentencias de resarcimiento de responsabilidad civil, véase si no la errática jurisprudencia de los años noventa del Alto Tribunal en materia de responsabilidad civil y sus teorías sobre el riesgo.

El Estado no debe responder y estos dos entes, sociedades mercantiles, no tenían por qué estar supervisadas cuál entidades del mercado financiero. No ha fallado la supervisión ni la fiscalización y control de estas entidades, ha fallado la soberbia, la especulación, el hambre voraz de una rentabilidad exagerada, pronta en el tiempo, y sobre un castillo de arena. Nadie ha querido ver desde sus anteojeras egoístas y hedonistas.

La suerte de los afectados será esquiva, cada uno ha de ser consecuente de las ataduras de sus propios lazos. Repercutir en todos el riesgo personal y propio, más allá incluso de una recta lógica y prudencia templada, es todavía más grave. El Estado no debe responder, no hay culpa o negligencia en su actuación. El fraude que orquestaron directivos y gestores, amén de la responsabilidad dentro del concurso que pueda y deba exigírseles, irá por otras vías. Pero hemos olvidado el viejo dicho de que nadie da duros a pesetas. La avaricia rompe el saco, pero endosar e imputar a todos los errores de unos pocos que han distraído sus ahorros o sus excedentes quiebra los más elementales principios de la responsabilidad y la lógica.

Lo malo son las dobles varas de medir. Se rescata a entidades de crédito con el dinero de todos, entidades, como las cajas de ahorro que han bordeado el concurso y la insolvencia, ante ratios de morosidad, iliquidez y desfachatez en la adopción de medidas y financiaciones de dudosa viabilidad. Cajas entreveradas por la decisión de una partitocracia asfixiante y amparadora. Cajas en las que la ingeniería contable y la creatividad han supuesto balones de oxígenos. Pero la quiebra de las mismas y el miedo al riesgo sistémico harían tambalear el sistema económico y financiero. Pero un ente que no forma parte de este entramado del sistema financiero no puede ni ser rescatado con dinero público ni los “estafados” satifechos con el dinero de todos. Ha llegado el momento que cada palo aguante su velo. El Estado, papá Estado, no puede estar para todo. Todavía no hemos aprendido esta lección. El Estado es el Estado, pero su paternalismo subvencionista ha hecho crack irremisiblemente.